Call Center 123: Unsur Kompetitif PLN Yang Belum Berdaya

Pelayanan terbaik, dalam bidang apapun, dalam industri apapun adalah alat kompetitif  ampuh untuk bersaing. Lalu dapatkah PLN sebagai pemain tunggal memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat penguna jasa PLN? Mestinya harus! Atau, mungkin sudah saatnya Pemerintah membuka peluang pada pemain lain untuk memacu PLN? Mungkin!

Perkembangan teknologi, seperti call center memacu perusahaan diseluruh dunia untuk berlomba memberikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan mereka dengan penyediaan pelayanan terbaik. Secara umum perkembangan call center di Indonesia didukung oleh ketersediaan jaringan telekomunikasi secara luas yang penggunaannya pada tahun lalu saja telah mencapai lebih dari 9,5 juta sambungan telepon tetap dan 35 juta sambungan telepon selular.

Call-Center123, milik PLN, seharusnya bisa menjadi salah satu komponen krusial PT PLN yang kompetitif jika dikelola secara profesional.

Pada beberapa ensiklopedi teknologi, call center didefinisikan sebagai: “a centralized office of a company that answers incoming telephone calls from customers or that makes outgoing telephone calls to customers (telemarketing). Such an office may also respond to letters, faxes, e-mails and similar written correspondence.”  (http://en.wikipedia.org/wiki/Call_center).   Dikatakan bahwa call center adalah “suatu sentralisasi pelayanan dari sebuah perusahaan/organisasi yang mengelola telephone masuk dan keluar dari dan untuk pelanggan termasuk memberikan respon lewat surat, fax, email, dan korespondensi perusahaan dengan pelanggan”.

Definisi ini menunjukan lalu lintas interaksi sebuah call center adalah dua arah; dari dan kepada pelanggan. Persepsi keliru yang sering kali terjadi pada banyak manajemen call center di Indonesia adalah bahwa call center hanya tempat menampung informasi dan bukan merespon informasi.

Secara teknologi, sebuah call center baru dapat dikatakan “call center”, jika interaksi perusahaan dengan pelanggan dapat disentralisasikan di dalam suatu pusat pelayanan dengan kelengkapan data dan informasi, yang terhubung langsung dengan tenaga manusia yang mengelolanya. Pengelola data dan informasi tersebut harus dihubungkan oleh peralatan teknologi (komputer, telephone, headseat, fax dll) yang terkoneksi dengan sistem telekomunikasi terpadu lewat jaringan data di perusahaan sesuai dengan fungsi dan definisi call center tersebut. Aspek teknologi tersebut harus dilengkapi dengan pengelolaan yang profesional, akurat dan terpercaya, oleh sumber daya yang terlatih dan mengerti betul makna “kepuasan pelanggan” atau “customer satisfaction”. Sebagai sebuah produk teknologi, esensi utama dari sebuah call center seperti Call Center123 seharusnya adalah meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja perusahaan dalam melayani pelanggannya, dan tentunya, memberikan kemudahan pada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang layak atas harga yang telah pelanggan bayar.

Call-Center123, saat ini belum merupakan “house of information” atau “sentra informasi” PLN. Belum menjadi contact point bagi pelanggan untuk mengakses informasi PLN, apalagi mampu atau capable menangani permasalahan yang pelanggan hadapi.

Lihat saja kasus ini. Beberapa waktu yang lalu penulis menghadapi suatu masalah yang berhubungan dengan tagihan listrik di kantor, untuk itu penulis mencoba menelpon Call-Center123. Setelah mendengar penjelasan detail mengenai problem yang sedang penulis hadapi, petugas call center (agent), menganjurkan penulis untuk menghubungi Kantor PLN Bandengan, sebagai kantor yang membawahi area dimana penulis memiliki masalah, dan memberikan 3 buah nomor telepon untuk dihubungi. Karena tak satupun nomor telpon yang diberikan itu diangkat, maka Penulis kembali menghubungi Call-Center123, dan agent call center memberikan 2 nomor telepon tambahan. Di Kantor PLN Bandengan, setelah telepon berdering beberapa puluh kali, penulis menerangkan kembali permasalahan yang sama kepada agent pertama di kantor itu, dan kemudian disambungkan ke agent ke 2. Setelah Penulis kembali menerangkan detail permasalahan yang sama kepada agent ke 2, sang agent  mengatakan bahwa, dia bukan orang yang berwenang atas permasalahan yang sedang penulis hadapi, dan menyarankan untuk menelpon ulang kembali esok hari, karena yang bersangkutan sedang bertugas di luar kantor. Sia-sia membuang  pulsa, waktu, dan energi.

Kasus di atas, ditinjau dari perspektif penulis sebagai pelanggan, menunjukkan bahwa Call-Center123, belum memberikan interaksi yang berkualitas, yang seharusnya dapat ditunjukkan dengan kemudahan akses terhadap sumber daya PLN melalui pelayanan yang cepat, konsisten, mudah, tidak bertele-tele, serta tingkat kenyamanan yang pantas. Untuk itu fungsi “hanya sebagai jembatan”  bahkan hanya sebagai “operator telepon” ini harus segera direformasi oleh PLN, agar fungsi call center yang sesungguhnya dapat diterapkan dan diberdayakan menjadi kunci utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan PLN. Penulis yakin Call-Center123 yang berkualitas adalah salah satu faktor kompetitif yang sangat krusial bagi kemajuan PLN.

Call-Center123 PLN masa depan, seharusnya dapat memberikan nilai kompetitif sbb;

Sebagai kanal sentral komunikasi dan informasi PLN dengan pelanggan;

–Call Center123 seharusnya memperoleh persepsi sebagai “sentra informasi dan solusi PLN” dimata pelanggannya, dan bukan semata  tempat pengaduan listrik padam. Pelanggan membutuhkan informasi dan pelayanan lebih dari sekedar jawaban “sedang ada perbaikan” ketika pelanggan melaporkan listrik mati.

–Call Center123 seharusnya memungkinkan pelanggan PLN  berinteraksi dengan sumber daya PLN yang capable menyediakan pelayanan dan informasi secara profesional, sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan akses informasi PLN tanpa harus pergi ke Kantor PLN.

–Call Center123 seharusnya memiliki kerangka strategi yang mendefinisikan seluruh produk dan layanannya lewat prosedur operasi standar yang terukur, terencana dan konsisten sesuai blue print PLN.

Call-Center123, sebagai citra dari “brand” PLN yang terbangun;

–PLN dapat membangun “brand” perusahaan yang kuat lewat pelayanan Call-Center123, dengan lebih serius memaksimalkan fungsi call center tersebut yang artinya memberikan peningkatan pelayanan terhadap pelanggan.

–PLN dapat menjadikan Call-Center123 menjadi standar ukur yang handal dalam menangani keperbedaan kualitas pelayanan penanganan pelanggan selama ini yang diberikan oleh kantor-kantor wilayah PLN diseluruh Indonesia.

–Kualitas sumber daya manusia PLN juga tercermin lewat performance Call-Center123 ini, sehingga persepsi PLN “lama” dapat terkubur dengan “image” yang dibentuk melalui kualitas manusia yang mengelola dan melayani pelanggan lewat Call-Center123. Kesan ‘lemes’ dan ‘lambat’ sewaktu mengangkat telpon, digantikan dengan kesan ‘tegas’, ‘ramah’ ‘efisien’ dan ‘sigap’, serta ‘passion’ ingin melayani. Penyebutan nama Agent sewaktu mengangkat telpon, menunjukkan tanggung jawab moral PLN berada di setiap individu yang terlatih dengan baik. Kecerdasan petugas call center yang profesional akan terlihat berbeda dari sekedar “tukang angkat telepon”.

Call-Center123, sebagai pintu gerbang marketing PLN:

–Image PLN, lewat Call Center123 akan “menjual” sendiri, tanpa harus berusaha meyakinkan pelanggan lewat kalimat-kalimat retorika iklan promosi yang hanya menjanjikan.  Pelayanan yang berkualitas dan profesional adalah merupakan komponen yang amat penting, agar rasa percaya pelanggan terhadap PLN dapat terbangun dengan kokoh.

Kenyataanya, pada hampir semua industri, kerap kali manajemen call center menemui kesulitan dalam menyediakan kebutuhan paling mendasar dari sebuah call center yaitu kapabilitas untuk memberikan aksesibilitas terhadap informasi secara konsisten. Ketimpangan ini menyebabkan keberadaan pelayanan call center di banyak perusahaan di Indonesia masih amat sangat  jauh dari excellent.

Manajemen Call-Center123 masa depan harus dirombak dan direorganisasikan dengan lebih baik sehingga PLN dapat lebih memberikan pelayanan berkualitas. Sentralisasi Call-Center123, tidak harus diterjemahkan secara kuantitatif dengan besarnya cakupan area call center tersebut, akan tetapi harus dilihat secara kualitatif. Artinya, jika Call-Center123 yang efektif dan profesional dapat diaplikasikan di tiap kantor wilayah tertentu, yah itu saja dulu diaplikasikan, dari pada mencoba melakukan sentralisasi informasi dalam skala propinsi namun tidak mencapai hasil yang diinginkan. Jadi, targetnya tidak terlalu muluk muluk.

Incoming search terms for the article:

• call center pln 123
• pln bandengan@yahoo com
• wikipedia pelanggan pln