Posted: July 16th, 2008 | Author: Tika Sinaga | Filed under: Opini | Tags: AUDIT, Management, PLN | 5 Comments »
Definisi paling sederhana dari kata audit yang penulis yakin dapat dimengerti semua orang adalah: “memeriksa dan mengevaluasi seseorang, organisasi, system, proses, atau produk”. Lebih dalam lagi, audit biasanya dilakukan untuk memastikan kebenaran dan ke-dapat-diandalkan-nya sebuah informasi serta mengukur bekerja atau tidaknya suatu sistem kontrol internal (Internal control system).
Audit juga merupakan langkah manajemen biasa dan logis yang dilakukan sebuah badan usaha untuk mengukur kinerja perusahaan atau menentukan langkah perencanaan kedepan, terlebih ketika badan usaha yang bersangkutan mengalami kerugian. Terlebih lagi jika kerugian itu dialami secara terus menerus. Berlaku baik itu badan usaha kelas teri seperti PT Babah Liong di bilangan Kota sana, ataupun sekelas dinosourus seperti PT PLN.
Jadi adalah sangat menggelikan ketika seluruh masyarakat komplen dan mempertanyakan kinerja PT PLN serta merasa sebal dan dirugikan atas biaya listrik yang tinggi, pemadaman mendadak atau sistem pemadaman bergilir yang dilakukan PLN, namun Pemerintah (PLN), dalam beberapa wacana, malah hendak melakukan audit terhadap konsumen (pelanggan PLN) yang nota bene membayar jasa yang disediakan PLN. “It’s like seeing an elephant in a living room”, demikian pepatah mengatakan. “Seperti melihat gajah di dalam rumah kita”. Problem PLN begitu jelasnya terlihat oleh masyarakat luas yang melihat dan mereka-reka apa yang sedang terjadi pada tubuh PLN, tetapi Pemerintah (PLN), seolah menunjukkan ke-pura-pura-tidak-tahu-an-nya atas apa yang terjadi di PLN. Lihat saja SKB empat menteri yang bakal mengatur penghematan listrik itu. Entah dari mana datangnya ide mengaudit konsumen tersebut.
Dari kaca mata manajemen, apa yang sedang PLN dan konsumen PLN alami saat ini dapat digambarkan dengan statement sederhana; “Pertumbuhan jumlah konsumen PLN tidak setara dengan kemampuan PLN dalam menyediakan Listrik”. Statement ini tentu membutuhkan pembuktian kwantitatif dan kwalitatif, agar tidak hanya menjadi kalimat kosong tanpa makna. Untuk itu diperlukan sebuah audit. Lalu siapa yang harus di audit? Siapa yang memiliki problem tidak mampu menyediakan listrik? Siapa yang harus diukur kinerjanya atas ketidak-mampuan ini? Jawabnya, PLN. Bukan Konsumen. Konsumen adalah pihak pembeli yang membayar berdasarkan kontrak jual beli. “An audit seeks to provide only reasonable assurance that the statements are free from material errors”, kata sebuah kamus manajemen. Sebuah audit dilakukan untuk memberikan kepastian yang beralasan bahwa pernyataan-pernyataan/laporan yang dibuat (oleh PLN), bebas dari kesalahan-kesalahan materil”. Artinya PT PLN sebagai sebuah public service institution seharusnya tidak hanya berani mengatakan “kita defisit listrik”, tapi harus berani diperiksa untuk menguji dan mempertanggung-jawabkan statement “kita defisit listrik” tersebut. Jadi bukan malah melakukan langkah tidak biasa yaitu mengaudit konsumen (Pelanggan PLN).
Jadi apakah SKB empat Menteri yang akan mengatur masalah penghematan listrik itu sebuah solusi mengatasi defisit listrik negeri ini? Penulis melihatnya sebagai hal yang ridiculous. Pertama karena SKB itu mungkin akan dikeluarkan sebelum pembuktian akan defisit listrik lewat audit itu dilakukan; kedua adalah, bukankah efisiensi konsumen adalah hal yang seharusnya tidak dicampuri oleh PLN dan secara legal dan etika seharusnya dilindungi? Sederhana sekali, setiap pengusaha atau kepala rumah tangga yang sehat lahir batin pasti akan melakukan pemeriksaaan (self-audit) atas rekening listrik mereka sendiri tanpa campur tangan PLN (atau Pemerintah), karena pembengkakan rekening listrik, sebagai konsekwensi pemborosan listrik, pasti akan mempengaruhi ongkos kerja dan biaya produksi industri mereka, yang akhirnya tentu akan mempengaruhi rugi laba usaha mereka bagi mereka yang pengusaha atau mempengaruhi keuangan keluarga bagi konsumen rumah tangga. Jadi pemerintah sebaiknya tidak perlu repot–repot, menguras energi dan biaya untuk mengaudit efisiensi pemakaian listrik pelanggan. Kalau mengimbau, tanpa melanggar hak-hak konsumen, yah, sah-sah saja!
Untuk catatan pembaca, Pemerintah, lewat SKB empat Menteri yang akan ditandatangani menteri ESDM, menteri perindustrian, menteri tenaga kerja dan transmigrasi dan menteri dalam negeri, itu, akan mengatur kewajiban instansi pemerintah, swasta, dan masyarakat dalam menggunakan listrik, serta mengatur ulang hari kerja, membatasi jam siar stasiun televisi, penghematan lampu jalan dan billboard, serta kewajiban penghematan kantor pemerintah sampai 20 persen. Penulis bertanya-tanya apakah SKB penghematan ini akan menyelamatkan negri ini dari krisis listrik? Lalu, sudahkah dipikirkan dan dihitung (juga secara kwantitatif dan kwalitatif), masalah-masalah baru yang timbul serta dampak kerugian lain yang akan terjadi lewat pengaturan ulang hari kerja, misalnya?
PLN harus diaudit. Itu langkah yang paling tepat. Diaudit oleh pihak eksternal yang profesional dan independen. Diaudit dari semua lini manajemen. Bukan semata untuk mendapatkan perhitungan biaya produksi versus harga jual listrik tetapi juga memeriksa dan mengukur kemampuan pembangkit listrik yang ada, kinerja operasional manajemennya, termasuk manusianya, human capital-nya. Untuk itu, assesment yang dilakukan tidak hanya menyangkut audit keuangan tetapi juga mencakup seluruh aspek audit sebuah perusahaan dengan skala raksasa seperti PLN yaitu audit manajemen investasi, audit teknikal & teknologi serta audit manajemen operasional. Dari hasil audit nanti baru pemerintah (PLN) dapat menentukan langkah apa saja yang harus diambil atau statement apa yang harus diberikan kepada masyarakat pelanggan PLN.
Audit PLN seharusnya akan menguntungkan PLN sendiri, karena inilah momen paling tepat untuk membuktikan bahwa PLN (mungkin) sudah bekerja maksimal, sudah efisien, seperti yang selalu mereka katakan, atau sebaliknya, audit itu akan menemukan banyak faktor yang mendukung langkah-langkah pembenahan dan reformasi dalam tubuh PLN. Audit PLN juga akan menepis tuduhan-tuduhan sinis masyarakat yang (mungkin) hanya menilai PLN dari kulit luar belaka. PLN akan mendapatkan respect dari masyarakat (konsumen PLN) atas tranparansi audit yang PLN berikan. Sobirin, supir taxi yang penulis ajak ngobrol soal kelangkaan listrrik belakangan ini dengan semangat mengatakan; “pasti banyak kebocoran-kebocoran di PLN, hingga PLN terus mengalami kekurangan listrik”. Sobirin hanyalah seorang konsumen kecil PLN dengan rata–rata pemakaian Rp. 50 ribu rupiah per bulan. Sobirin pasti mewakili masyarakat luas yang ngedumel soal kinerja PLN.
Penulis hanya bisa berharap, jajaran Pemerintah (PLN), dalam satu dua bulan ke depan akan mengatakan: “Audit PLN? Siapa Takut!” (dengan tanda seru, bukan dengan tanda tanya seperti judul di atas).
Incoming search terms for the article:
Posted: June 16th, 2008 | Author: Tika Sinaga | Filed under: Opini | Tags: call center, Opini, pelayanan listrik, PLN | 1 Comment »
Pelayanan terbaik, dalam bidang apapun, dalam industri apapun adalah alat kompetitif ampuh untuk bersaing. Lalu dapatkah PLN sebagai pemain tunggal memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat penguna jasa PLN? Mestinya harus! Atau, mungkin sudah saatnya Pemerintah membuka peluang pada pemain lain untuk memacu PLN? Mungkin!
Perkembangan teknologi, seperti call center memacu perusahaan diseluruh dunia untuk berlomba memberikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan mereka dengan penyediaan pelayanan terbaik. Secara umum perkembangan call center di Indonesia didukung oleh ketersediaan jaringan telekomunikasi secara luas yang penggunaannya pada tahun lalu saja telah mencapai lebih dari 9,5 juta sambungan telepon tetap dan 35 juta sambungan telepon selular.
Call-Center123, milik PLN, seharusnya bisa menjadi salah satu komponen krusial PT PLN yang kompetitif jika dikelola secara profesional.
Pada beberapa ensiklopedi teknologi, call center didefinisikan sebagai: “a centralized office of a company that answers incoming telephone calls from customers or that makes outgoing telephone calls to customers (telemarketing). Such an office may also respond to letters, faxes, e-mails and similar written correspondence.” (http://en.wikipedia.org/wiki/Call_center). Dikatakan bahwa call center adalah “suatu sentralisasi pelayanan dari sebuah perusahaan/organisasi yang mengelola telephone masuk dan keluar dari dan untuk pelanggan termasuk memberikan respon lewat surat, fax, email, dan korespondensi perusahaan dengan pelanggan”.
Definisi ini menunjukan lalu lintas interaksi sebuah call center adalah dua arah; dari dan kepada pelanggan. Persepsi keliru yang sering kali terjadi pada banyak manajemen call center di Indonesia adalah bahwa call center hanya tempat menampung informasi dan bukan merespon informasi.
Secara teknologi, sebuah call center baru dapat dikatakan “call center”, jika interaksi perusahaan dengan pelanggan dapat disentralisasikan di dalam suatu pusat pelayanan dengan kelengkapan data dan informasi, yang terhubung langsung dengan tenaga manusia yang mengelolanya. Pengelola data dan informasi tersebut harus dihubungkan oleh peralatan teknologi (komputer, telephone, headseat, fax dll) yang terkoneksi dengan sistem telekomunikasi terpadu lewat jaringan data di perusahaan sesuai dengan fungsi dan definisi call center tersebut. Aspek teknologi tersebut harus dilengkapi dengan pengelolaan yang profesional, akurat dan terpercaya, oleh sumber daya yang terlatih dan mengerti betul makna “kepuasan pelanggan” atau “customer satisfaction”. Sebagai sebuah produk teknologi, esensi utama dari sebuah call center seperti Call Center123 seharusnya adalah meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja perusahaan dalam melayani pelanggannya, dan tentunya, memberikan kemudahan pada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang layak atas harga yang telah pelanggan bayar.
Call-Center123, saat ini belum merupakan “house of information” atau “sentra informasi” PLN. Belum menjadi contact point bagi pelanggan untuk mengakses informasi PLN, apalagi mampu atau capable menangani permasalahan yang pelanggan hadapi.
Lihat saja kasus ini. Beberapa waktu yang lalu penulis menghadapi suatu masalah yang berhubungan dengan tagihan listrik di kantor, untuk itu penulis mencoba menelpon Call-Center123. Setelah mendengar penjelasan detail mengenai problem yang sedang penulis hadapi, petugas call center (agent), menganjurkan penulis untuk menghubungi Kantor PLN Bandengan, sebagai kantor yang membawahi area dimana penulis memiliki masalah, dan memberikan 3 buah nomor telepon untuk dihubungi. Karena tak satupun nomor telpon yang diberikan itu diangkat, maka Penulis kembali menghubungi Call-Center123, dan agent call center memberikan 2 nomor telepon tambahan. Di Kantor PLN Bandengan, setelah telepon berdering beberapa puluh kali, penulis menerangkan kembali permasalahan yang sama kepada agent pertama di kantor itu, dan kemudian disambungkan ke agent ke 2. Setelah Penulis kembali menerangkan detail permasalahan yang sama kepada agent ke 2, sang agent mengatakan bahwa, dia bukan orang yang berwenang atas permasalahan yang sedang penulis hadapi, dan menyarankan untuk menelpon ulang kembali esok hari, karena yang bersangkutan sedang bertugas di luar kantor. Sia-sia membuang pulsa, waktu, dan energi.
Kasus di atas, ditinjau dari perspektif penulis sebagai pelanggan, menunjukkan bahwa Call-Center123, belum memberikan interaksi yang berkualitas, yang seharusnya dapat ditunjukkan dengan kemudahan akses terhadap sumber daya PLN melalui pelayanan yang cepat, konsisten, mudah, tidak bertele-tele, serta tingkat kenyamanan yang pantas. Untuk itu fungsi “hanya sebagai jembatan” bahkan hanya sebagai “operator telepon” ini harus segera direformasi oleh PLN, agar fungsi call center yang sesungguhnya dapat diterapkan dan diberdayakan menjadi kunci utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan PLN. Penulis yakin Call-Center123 yang berkualitas adalah salah satu faktor kompetitif yang sangat krusial bagi kemajuan PLN.
Call-Center123 PLN masa depan, seharusnya dapat memberikan nilai kompetitif sbb;
Sebagai kanal sentral komunikasi dan informasi PLN dengan pelanggan;
–Call Center123 seharusnya memperoleh persepsi sebagai “sentra informasi dan solusi PLN” dimata pelanggannya, dan bukan semata tempat pengaduan listrik padam. Pelanggan membutuhkan informasi dan pelayanan lebih dari sekedar jawaban “sedang ada perbaikan” ketika pelanggan melaporkan listrik mati.
–Call Center123 seharusnya memungkinkan pelanggan PLN berinteraksi dengan sumber daya PLN yang capable menyediakan pelayanan dan informasi secara profesional, sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan akses informasi PLN tanpa harus pergi ke Kantor PLN.
–Call Center123 seharusnya memiliki kerangka strategi yang mendefinisikan seluruh produk dan layanannya lewat prosedur operasi standar yang terukur, terencana dan konsisten sesuai blue print PLN.
Call-Center123, sebagai citra dari “brand” PLN yang terbangun;
–PLN dapat membangun “brand” perusahaan yang kuat lewat pelayanan Call-Center123, dengan lebih serius memaksimalkan fungsi call center tersebut yang artinya memberikan peningkatan pelayanan terhadap pelanggan.
–PLN dapat menjadikan Call-Center123 menjadi standar ukur yang handal dalam menangani keperbedaan kualitas pelayanan penanganan pelanggan selama ini yang diberikan oleh kantor-kantor wilayah PLN diseluruh Indonesia.
–Kualitas sumber daya manusia PLN juga tercermin lewat performance Call-Center123 ini, sehingga persepsi PLN “lama” dapat terkubur dengan “image” yang dibentuk melalui kualitas manusia yang mengelola dan melayani pelanggan lewat Call-Center123. Kesan ‘lemes’ dan ‘lambat’ sewaktu mengangkat telpon, digantikan dengan kesan ‘tegas’, ‘ramah’ ‘efisien’ dan ‘sigap’, serta ‘passion’ ingin melayani. Penyebutan nama Agent sewaktu mengangkat telpon, menunjukkan tanggung jawab moral PLN berada di setiap individu yang terlatih dengan baik. Kecerdasan petugas call center yang profesional akan terlihat berbeda dari sekedar “tukang angkat telepon”.
Call-Center123, sebagai pintu gerbang marketing PLN:
–Image PLN, lewat Call Center123 akan “menjual” sendiri, tanpa harus berusaha meyakinkan pelanggan lewat kalimat-kalimat retorika iklan promosi yang hanya menjanjikan. Pelayanan yang berkualitas dan profesional adalah merupakan komponen yang amat penting, agar rasa percaya pelanggan terhadap PLN dapat terbangun dengan kokoh.
Kenyataanya, pada hampir semua industri, kerap kali manajemen call center menemui kesulitan dalam menyediakan kebutuhan paling mendasar dari sebuah call center yaitu kapabilitas untuk memberikan aksesibilitas terhadap informasi secara konsisten. Ketimpangan ini menyebabkan keberadaan pelayanan call center di banyak perusahaan di Indonesia masih amat sangat jauh dari excellent.
Manajemen Call-Center123 masa depan harus dirombak dan direorganisasikan dengan lebih baik sehingga PLN dapat lebih memberikan pelayanan berkualitas. Sentralisasi Call-Center123, tidak harus diterjemahkan secara kuantitatif dengan besarnya cakupan area call center tersebut, akan tetapi harus dilihat secara kualitatif. Artinya, jika Call-Center123 yang efektif dan profesional dapat diaplikasikan di tiap kantor wilayah tertentu, yah itu saja dulu diaplikasikan, dari pada mencoba melakukan sentralisasi informasi dalam skala propinsi namun tidak mencapai hasil yang diinginkan. Jadi, targetnya tidak terlalu muluk muluk.
Incoming search terms for the article: